Tạo trải nghiệm tích hợp mạnh mẽ

Khi khách hàng thực hiện giao dịch mua hàng đầu tiên, doanh nghiệp có cơ hội để lại ấn tượng đầu tiên đáng nhớ. Vì vậy, hãy đảm bảo quy trình giới thiệu là một cỗ máy được bôi dầu tốt, hoạt động suôn sẻ và chuyên nghiệp.

Khách hàng có thể sẽ nhớ lại bất kỳ trục trặc nào về dịch vụ khách hàng trong lần đầu mua hàng, chẳng hạn như xử lý sai thông tin hoặc không có đầu mối liên hệ được chỉ định để hỗ trợ họ ngay từ đầu. Mặc dù doanh nghiệp có thể nhanh chóng khắc phục những điểm thiếu sót đó nhưng nó vẫn có thể để lại ấn tượng không mấy tích cực trong lòng khách hàng.

Khách hàng ngày càng mong đợi một trải nghiệm liền mạch và hiệu quả trên mọi điểm chạm với doanh nghiệp. Khi khách hàng có được trải nghiệm tốt, họ sẽ có nhiều khả năng tiếp tục mua hàng từ doanh nghiệp đó và giới thiệu cho bạn bè, người thân của họ.

Thường xuyên yêu cầu phản hồi

Đừng ngại hỏi khách hàng xem doanh nghiệp đang làm việc như thế nào, ngay cả khi câu trả lời không dễ chịu như mong đợi. Trong khi phản hồi tích cực mang lại cảm giác tốt thì thông tin phản hồi tiêu cực thường quan trọng hơn. Nếu khách hàng không hài lòng, họ sẽ không mua hàng của doanh nghiệp nữa. Nếu được thăm dò ý kiến, những người mua không hài lòng này sẽ được hỏi về quyết định của họ trước khi rời đi, câu trả lời của họ sẽ giúp cải thiện dịch vụ mờ nhạt, giúp giữ chân khách hàng trong tương lai dễ dàng hơn.

Một điều cần tránh là thực hiện một cuộc khảo sát hoặc thăm dò ý kiến ​​duy nhất và sử dụng những kết quả đó mãi mãi. Thời thế thay đổi, nhu cầu và mong muốn của người mua hàng cũng vậy. Hãy chú ý đặt câu hỏi định kỳ và so sánh bản chất của kết quả mới nhất với các yêu cầu phản hồi trước đó.

Khiến khách hàng hào hứng với sự thay đổi

Nếu tỷ lệ khách hàng quay lại giảm xuống vì nhàm chán với thương hiệu, một cách để khôi phục lại cơ sở khách hàng là thay đổi mọi thứ. Nó có thể đơn giản như việc thay đổi diện mạo cho cửa hàng hoặc trang web của doanh nghiệp. Ngay cả khi thương hiệu không thay đổi gì ngoài vẻ bề ngoài, khách hàng vẫn có thể cảm thấy như họ đang trải nghiệm một cửa hàng mới. Tuy nhiên, lưu ý không thay đổi quá nhiều hoặc quá nhanh, nếu không doanh nghiệp có thể mất khách hàng.

Thất bại của “New Coke” vẫn là chủ đề bàn tán nhiều thập kỷ sau đó. Coca-Cola hy vọng sẽ kích thích người tiêu dùng đủ để mua sản phẩm mới. Thay vào đó, nỗ lực thay đổi hương vị của Coca – cola đã dẫn đến phản ứng dữ dội, sau đó là lời kêu gọi không thay đổi công thức yêu thích.

Mặc dù sản phẩm mới của Coca-Cola cuối cùng đã thất bại nhưng sự quảng bá của sự kiện này lại là thành công của chính họ. Tình huống này chứng tỏ rằng đôi khi cách tốt nhất để khiến khách hàng hào hứng với sự thay đổi là quyết định không thay đổi gì cả.

Hay McDonald’s đã cho phép McRib trở thành món ăn được yêu thích lâu dài bằng cách thỉnh thoảng thay đổi thực đơn để đưa bánh sandwich trở lại trong một thời gian nhất định. Những ưu đãi trong thời gian có hạn này dẫn đến nỗi sợ bị bỏ lỡ (FOMO), nhưng việc hứa hẹn mang một sản phẩm phổ biến trở lại cũng có thể có nghĩa là đảm bảo cho những khách hàng quay trở lại, những người hào hứng trải nghiệm lại mặt hàng đó.

Cung cấp trải nghiệm khách hàng được cá nhân hóa

Không có hai khách hàng nào có nhu cầu giống nhau và có thể đang tìm kiếm giải pháp phù hợp từ doanh nghiệp. Trên thực tế, theo Evergage, 99% nhà tiếp thị cho rằng việc cá nhân hóa giúp thúc đẩy mối quan hệ với khách hàng, với 78% cho rằng nó có tác động “mạnh” hoặc “cực kỳ mạnh”.

Do đó, hãy đảm bảo sản phẩm của doanh nghiệp phù hợp và được cá nhân hóa cho từng khách hàng riêng lẻ để giải pháp được đưa ra là hữu ích nhất cho những vấn đề họ đang gặp phải. Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng là một quá trình đòi hỏi sự đầu tư về thời gian, công sức và công nghệ. Tuy nhiên, nếu doanh nghiệp thực hiện hiệu quả, đây sẽ là một chiến lược hiệu quả để giữ chân khách hàng và tăng doanh thu.

Cung cấp hỗ trợ đa kênh để tiếp cận khách hàng

Trong thời đại công nghệ hiện nay, khách hàng có nhiều lựa chọn hơn về cách thức tương tác với doanh nghiệp. Họ có thể muốn liên hệ qua điện thoại, email, chat trực tuyến, mạng xã hội, hay đến cửa hàng trực tiếp.

Việc cung cấp hỗ trợ đa kênh giúp doanh nghiệp đáp ứng nhu cầu của khách hàng ở mọi nơi và mọi lúc. Khiến khách hàng cảm thấy được phục vụ tốt hơn và có nhiều khả năng trở thành khách hàng trung thành.

Bên cạnh khả năng thực hiện các chiến lược hỗ trợ và bán hàng, nó còn tạo ra CX tốt hơn cho nhóm khách hàng. Khi doanh nghiệp cung cấp hỗ trợ đa kênh, khách hàng có thể trò chuyện với một người trên nền tảng họ chọn và nhận được giải pháp nhanh hơn.

Cung cấp các dịch vụ độc đáo

Cung cấp một sản phẩm/ dịch vụ vượt trội so với đối thủ cạnh tranh trong mắt khách hàng không phải là điều dễ dàng, nhưng về lâu dài, nỗ lực này sẽ có giá trị. Đặc biệt là đối với các doanh nghiệp có thị trường ngách, họ có thể tập trung vào nhu cầu cụ thể của một nhóm khách hàng nhỏ. Giúp hiểu rõ nhu cầu và mong muốn của khách hàng, từ đó có thể cung cấp sản phẩm/ dịch vụ đáp ứng được nhu cầu đó.

Cuối cùng, mọi người sẽ mua những gì có giá trị đối với họ. Loại bỏ nút thắt cổ chai, loại bỏ nút thắt trong quy trình làm việc hoặc tự động hóa quy trình theo cách mà không công ty nào khác có thể làm được là lý do mạnh mẽ để khách hàng cam kết với thương hiệu.

Luôn minh bạch, trách nhiệm với khách hàng

Khi doanh nghiệp minh bạch, nghĩa là cung cấp thông tin rõ ràng và chính xác về sản phẩm, dịch vụ hoặc quy trình kinh doanh. Giúp khách hàng có cái nhìn rõ ràng về những gì họ đang mua và có kỳ vọng hợp lý về sản phẩm/ dịch vụ đó. Nếu doanh nghiệp không minh bạch, khách hàng có thể cảm thấy bị lừa dối hoặc mất lòng tin, điều này có nguy cơ cao là khách hàng sẽ rời bỏ thương hiệu.

Trách nhiệm là cam kết mà doanh nghiệp đáp ứng và giải quyết mọi vấn đề, phản hồi, phản ánh của khách hàng nhanh chóng và hiệu quả. Khi khách hàng cảm thấy được đối xử công bằng và chu đáo, họ sẽ cảm thấy hài lòng và có khả năng quay lại lần sau hoặc giới thiệu thương hiệu đó cho người khác.

Trao quyền cho khách hàng

Cho phép khách hàng có thể tùy chỉnh trải nghiệm của họ theo ý muốn, từ việc lựa chọn sản phẩm, dịch vụ cho đến các tùy chọn giao hàng, thanh toán,… là một chiến lược hiệu quả để doanh nghiệp giữ chân khách hàng.

Xây dựng các kênh tự phục vụ như trang web, ứng dụng di động hoặc hệ thống trực tuyến để khách hàng có thể tự thực hiện các giao dịch, tra cứu thông tin hoặc giải quyết các vấn đề cơ bản mà không cần phải liên hệ trực tiếp với nhân viên. Điều này không chỉ giúp khách hàng tiết kiệm thời gian mà còn tạo ra sự thuận tiện, linh hoạt trong việc tương tác với doanh nghiệp.

Xây dựng hồ sơ khách hàng

Bằng cách tạo hồ sơ dựa trên khách hàng hiện tại và khách hàng trung thành, thay vì tập trung vào khách hàng mới, doanh nghiệp có thể thu hút những người có nhiều khả năng trở thành một phần trong cơ sở khách hàng trung thành của mình. Nhìn vào tất cả những điểm chung mà khách hàng trung thành có. Hãy cố gắng hiểu điều gì khiến họ khác biệt với những người mua sắm một lần rồi rời bỏ thương hiệu.

Thông tin như tuổi tác, thu nhập, giới tính và lối sống có thể rất quan trọng để Marketing chính xác hơn tới những người có nhiều khả năng mua hàng từ doanh nghiệp nhiều lần nhất.

Nguồn : https://www.pace.edu.vn/tin-kho-tri-thuc/giu-chan-khach-hang